5 TÉCNICAS QUE DEBES PONER EN PRÁCTICA
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¿Has tenido alguna vez que tratar con clientes difíciles? Incluso si tienes un negocio pequeño, aparecerá gente que no esté conforme con tu producto o servicio, y que te pueden ocasionar una situación difícil de manejar.
Y es que sí, todos alguna vez hemos tenido que lidiar con clientes «indeseables», por ello, es importante saber cómo manejar las quejas o reclamos para que el impacto negativo no sea significativo en las finanzas del negocio. Además, la relación comercial con el consumidor entra en juego, al igual que su confianza. Un buen manejo del problema hará que tu marca se establezca en la mente del consumidor.
Tratar de convencer nunca es el camino ante un cliente que no quiere dar su brazo a torcer. La mejor forma es que la solución nazca del propio cliente.
¿Cómo tratar con clientes difíciles?
Existen diversas formas de manejar clientes insatisfechos y transformar una mala experiencia en una situación de beneficio para ambas partes, a continuación algunas pautas que puedes seguir:
1. Prepárate con anticipación
Saber cómo tratar con clientes difíciles depende directamente de tu conocimiento del producto o servicio. Cuanto antes puedas dominar todas las funciones o información, mejor podrás enfrentar aquellos momentos incómodos con alguien que está probando tus límites.
2. Escucha de manera activa
Permite que el interlocutor se sienta comprendido. Para ello existe la técnica de reflejo, que consiste en repetir las últimas palabras del cliente, lo que le hará sentir que es escuchado y se auto-identificará con el vendedor. Un cliente así será más receptivo y habrá mayor empatía. Cabe resaltar, omite expresiones aisladas como “comprendo” o “entiendo”, solo empeorarán la situación.
3. Evita interrupciones
Una persona alterada necesita desahogarse. Déjale hablar hasta que haya expresado lo que siente y evita interrumpirle.
4. Mantén la calma
Ante una situación desafiante como la de un cliente enojado que viene a reclamarnos o gritarnos se despierta en nosotros el querer igualarnos y responderle de la misma forma, ¡no lo consideres una opción! Dicen que para pelear se necesitan dos, y ese no es tu objetivo, al contrario, lo que buscas es calmar las emociones del cliente, que las tiene a flor de piel, para poder que te escuche. Esto lo logras con una actitud que contrarreste la suya, es decir, necesitas estar sereno, activar tu paciencia y ser lo más neutro posible.
5. Pide perdón
Es quizás la práctica más difícil, pero de las más efectivas. Empezar por “lo siento”, “discúlpanos”, “le pido perdón” tiene un efecto tranquilizante y genera empatía de inmediato, porque el cliente no ve a un antagonista al frente que le está refutando, sino que es alguien que le está entendiendo, y eso es lo más importante en este tipo de relacionamiento.
6. Haz preguntas retóricas
Ante un cliente que no da su brazo a torcer y está encerrado en su posición, el peor error que se puede cometer es intentarle convencer. Pues para convencerlo el vendedor necesitará sacar argumentos y los hará basado en el negocio, en sí mismo, en el producto o servicio, pero el interlocutor está totalmente escéptico y la barrera que ha creado no permitirá que escuche ni acepte tales razonamientos. La solución es que la conclusión salga del propio cliente y para ello necesitas hacerle las preguntas correctas. No se trata de que le digas la respuesta, sino que le guíes a hallarla.
Algunos consejos:
- Apóyate en tu equipo de trabajo
Incluso cuando estás poniendo todas tus habilidades en práctica, puedes no estar obteniendo los resultados que esperabas. Eso es natural, no se supone que debas saberlo todo. Muchas veces tendrás que pedir ayuda para tratar con clientes difíciles.
Aunque estés tratando con clientes muy enojados, recuerda que hay un equipo detrás de ti que puede brindarte apoyo. Nunca tengas miedo de pedir la ayuda que necesitas.
- Sé creativo al brindar soluciones
Ir más allá de las normas de tu industria hace que sea más probable que los clientes cambien de opinión.
A la gente le encanta que los sorprendas. Intenta algo que el cliente no espere. Convierte una mala experiencia en una razón para que el cliente regrese.
- Encuentra tu equilibrio entre empatía y límites
Incluso si tienes un enfoque establecido para tratar con clientes difíciles, no es tarea simple tener que experimentar un lenguaje grosero. Hay personas que gritan y amenazan con hacer que te despidan. Involucrarte emocionalmente no te ayudará ni a ti, ni al cliente. Ten en cuenta que todos tenemos días malos, solo porque un cliente esté teniendo uno no significa que tengas que compartir esa carga.
¡Eso es todo! Recuerda prepararte para que estas situaciones desagradable se conviertan en un beneficio.
Referencias:
https://www.bancolombia.com/negocios/actualizate/mercadeo-y-ventas/manejo-de-clientes-dificiles
https://www.questionpro.com/blog/es/consejos-para-tratar-con-clientes-dificiles/
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